接客の取り組み
今日、薬局はとても厳しい経営環境にあります。
そのような厳しい経営が続いている中で、どのようにすれば薬局が生き残っていけるでしょうか。
そのポイントは、お客様にどれだけ満足してもらう事ができるのだろうか、ということにあります。
いわゆる、最近よく聞かれる「顧客満足度」ということですね。
この顧客満足度をどれだけ高めていけるか、ということが、これからの時代の薬局が生き残っていけるかどうかの鍵を握っていることになります。
薬局が顧客満足度を高めていくには、薬局を訪れる患者さんとのコミュニケーションを大切にしていくことがとても重要です。
患者さんとのコミュニケーションを密にしていくことによって、自然な形で患者さんのニーズを聞き出すことができます。
ほんとうに必要だと思ってもらえるきめ細かいサービスを患者さんに提供してことができます。
こういった地道な努力が患者さんの信頼を高め、「このような薬剤師さんだったら、いろいろなことを気軽に相談できる」と思ってもらえるようになるのです。
患者さんの一番になる
患者さんに信頼してもらえるようになると、患者さんはその薬局をかかりつけの薬局にするようになります。
現在は薬剤師が供給過剰の状態にあるといわれています。
これからは、薬剤師の需要が頭打ちとなり、薬局に入れる薬剤師の数が少なくなっていく傾向にあるからです。
薬剤師の需要が頭打ちになってしまいますと、薬剤師が入りたい薬局に入れなくなってしまうという現象が起きます。
そうでなくても、最近の薬科大学の卒業生は都市部の薬局ばかりに入りたがる傾向が強いため、地方の薬局は薬剤師の確保にほとほと困っているというのが現状です。
では、都市部の薬局に就職できなかった薬剤師は結局どうするのでしょうか。
その答えとなるキーワードが、薬局の開業です。
都市部で就職できなかった薬剤師たちは、最終的に自分で薬局を開業する道を選ぶことになります。
つまり、薬剤師が供給過多になりますと、あちこちに薬局が乱立することになり、競争が激化してしまうのです。
そういった中で薬局が生き残っていくには、患者さんとコミュニケーションをする機会を増やしていきます。
この事でより多くの患者さんたちに親しんでもらえる薬局づくりをすることが、とても重要なのです。
大事なコミュニケーション
都内の病院の前にあったある薬局が、突然大手の薬局が近くに進出することになります。
あわや倒産の危機に陥りましたが、患者さんとのコミュニケーションに力を入れることによって、生き残ることができたという実例もあります。
この薬局は、患者さんとのコミュニケーションを大事にしたことにより、それほど訪れる患者さんの数を減らさずに済んだということです。
患者さんとコミュニケーションをすることを大切にしていますと、一時は去ってしまった患者さんも戻ってくるのです。
これからの時代に薬局が生き残っていくには、患者さんのニーズを的確につかんだ上で、患者さんの相談に気軽に乗るなどしていきます。
このようにコミュニケーションを大切にするのがポイントです。
薬剤師と対面で健康について相談したいというニーズを持つ患者さんは、特に大切にしていくべきでしょう。
